Die wahre "Chief of Customer Service"

 

Bereits das dritte Mal reise ich mit derselben amerikanischen Fluglinie auf der Langstrecke.

 

Economy Class.

In Zeiten wie diesen kann man sich davon nicht besonders viel erwarten. Ich bin aber auch nicht bereit, einen höheren Preis - dh in diesem Fall gut den 3-4 fachen Preis für die Business Class - zu bezahlen.

 

Bei der Fluglinie fühle ich mich in Punkto Sicherheit gut aufgehoben. Die Sessel sind etwas durchgesessen. Der Sitzabstand lässt zugunsten Ertragsoptimierung zu wünschen übrig. Die Verpflegung war bisher für amerikanische Verhältnisse auch ok. Man konnte den Flug irgendwie "ertragen".

 

Abnehmende Qualität von Flug zu Flug

Als gute Beobachterin und kritische Kunien nehme ich für mich wahr, wie von Flug zu Flug die Qualität in allen Dimensionen abnimmt. Mehr Sitze, weniger Personal, spärliche Reinigung, weniger Verpflegung usw. Naja, solange nicht bei der Sicherheit gespart wird ...

 

Nach einem über 9 Stunden dauernden Flug wird das Frühstück ausgeteilt. Ich bin schon ziemlich hungrig und freue mich darauf.

 

Am Tablett befinden sich 2 Dinge. Ein Yoghurtbecher und ein noch halbgefrorenes und in Plastik eingeschweißtes Gebäck. Wohl so etwas wie ein Brioche.

 

Ich probiere das Yoghurt. Künstliche weiße Sauce mit noch künstlicherer "Marmelade" ... undefinierbarer Geschmack. Mein Partner hat die selbe Wahrnehmung. Gut, dann versuchen wir das halbgefrorene Undefinierbare. Klebriger eiskalter Teig mit wiederum undefinierbarer knallroter Fülle ...  Erneut die Bestätigung von meinem Partner.

 

Nein, das kann es nicht sein. Wenn ich hungrig bin, dann kann ich doch recht zornig werden.

 

Die Servicegöttin erscheint

Ich drücke den Rufknopf und für uns zuständige Flugbegleiterin erscheint. Sie ist sehr freundlich und besonnen. Meinen Eindruck von der abnehmenden Qualität und dem unzumutbaren Frühstück bestätigt sie mir. Sie meint, leider hätte sie keinen Einfluss auf die Entscheidungen ihrer Arbeitgeber. Derartige Beschwerden kämen immer öfter. Resonanz von höherer Stelle gibt es dazu keine.

 

Ich erkläre, dass dies bis auf weiteres mein letzter Flug mit dieser Fluglinie sein würde. Und  dann geschah für mich das Unfassbare!

 

Mit all ihrer Leidenschaft stieß aus der etwas korpulenten Dame mit dem breitesten Lächeln hervor "Lady, I am sorry for all those things but at least we do our job with a smile".

 

Das hat mich irgendwie umgehauen. So authentisch, herzlich, ehrlich. Die nette Amerikanerin mit dem korpulentem Körperbau und den etwas zerzausten Haaren hat mir irgendwie noch mein Flugerlebnis gerettet.

 

Die Arbeitgeber lassen zu wünschen übrig

Sie ist eine wahre Servicegöttin. Wie viele Ihrer KollegInnen.

 

Und das sehr wahrscheinlich ohne besonderes Zutun des Arbeitgebers, der in vielerlei Hinsicht zu wünschen übrig lässt. Sie bekommt bestimmt keine leistungsgerechte Entlohnung. Ich bin mir nicht sicher, ob ein Konzern derartige Mitarbeiter überhaupt verdient hat. Bedauerlicherweise sind viele wahrscheinlich von diesem Job abhängig.

 

Genau solche Menschen haben für mich den Job als "Chief of Customer Service" verdient. Nur sie können sich in die Kunden hineinversetzen. Die Führungsebene beherrscht das nicht. Das sollte man auch dann oder ganz besonders dann tun, wenn der Kosten- und Wettbewerbsdruck immer größer wird. Große Konzerne verlieren leider immer öfters den Kunden aus dem Blickfeld. Schade.

 

Ob es nur mir öfters so geht? Bitte kommentieren Sie gerne den Blogbeitrag, gerne auch mit Ihrem besonderen Erlebnis.