2021 · 30. Juni 2021
Weniger ist oft mehr. Die implizite Annahme, dass Kundenerwartungen stetig steigen, muss nicht immer zutreffen. Kundenseitig entsteht zunehmend der Wunsch nach mehr Einfachheit bei robuster Qualität. Viele von uns haben diese Haltung in der ersten akuten Krisenphase oftmals selbst bewusst erfahren. Als Konsument, als Geschäftskunde und auch öffentlichen Organisationen gegenüber. In Zeiten allseits begrenzter Ressourcen, steigender Komplexität und im Sinne der Nachhaltigkeit wird es...
2020 · 19. August 2020
Feedback is the Breakfast of Champions - so nennt es der Unternehmer Leadership-Vordenker Ken Blanchard. Die große Bedeutung von Feedback in kundenzentrierten Organisationen steht außer Diskussion. Sei es von Kunden, Mitarbeitenden, Stakeholdern etc. Haben Sie schon einmal über folgendes reflektiert? Welches Feedback hat das Selbstbild auf Ihr Unternehmen Ihren Verantwortungsbereich Ihren Produkt-/Dienstleistungsmix nachhaltig verändert und warum? Was ist daraus entstanden? Haben Sie das...
2020 · 15. Mai 2020
Die aktuelle Zeit ist geprägt von Unsicherheit und Unwägbarkeit. Schärfen wir unseren Blick darauf, was trotz oder gerade wegen der begrenzten Mittel jetzt möglich sein kann. Was brauchen unsere Kunden jetzt von uns? Wie können wir unsere Kunden mit den uns zur Verfügung stehenden Ressourcen bestmöglich servicieren und passende Angebote schaffen? Fühlen Sie sich eingeladen, ein paar Momente inne zu halten und über diesen Gedankenimpuls zu reflektieren. Sie wollen über Ihre Gedanken...
2019 · 24. Juli 2019
Mehr als 6.700 End- und Geschäftskunden wurden weltweit von Salesforce Research befragt, um herauszufinden wie sich Erwartungen von Kunden an Unternehmen verändern, welche Technologien das Kundenerlebnis beeinflussen werden und ob und wie Vertrauen ein erfolgsentscheidender Faktor sein wird. Die wichtigen Ergebnisse der Studie und entsprechende Fragen, die man unter anderem sich zur Selbstreflexion im eigenen Unternehmen stellen darf: 80 % der Kunden gaben an, dass ihnen die Erfahrung (also...
2019 · 02. April 2019
Haben Sie eine Telefon-Warteschleife? Wenn ja, haben Sie sich über die Textierung grundlegende Gedanken gemacht? Man kann viel gut und auch viel Fehler machen, wenn man eine Warteschleife für eine Telefonanlage einrichtet. Ein Beispiel für einen sehr grundlegenden Fehler: Setzen wir uns die Kundenbrille auf: Stellen Sie sich vor, Sie sind als Kunde auf der Suche nach einem technischen Produkt, dass zusätzlich auch bei Ihnen zu Hause von Fachleuten installiert werden muss und finden über...
2018 · 27. April 2018
Bereits das dritte Mal reise ich mit derselben amerikanischen Fluglinie auf der Langstrecke. Economy Class. In Zeiten wie diesen kann man sich davon nicht besonders viel erwarten. Ich bin aber auch nicht bereit, einen höheren Preis - dh in diesem Fall gut den 3-4 fachen Preis für die Business Class - zu bezahlen. Bei der Fluglinie fühle ich mich in Punkto Sicherheit gut aufgehoben. Die Sessel sind etwas durchgesessen. Der Sitzabstand lässt zugunsten Ertragsoptimierung zu wünschen übrig....
2018 · 25. Februar 2018
Kunden genießen vielerorts große Macht. Durch die digitalen Möglichkeiten sind sie stets und gut informiert. Sie agieren selbstbewusst und haben sehr hohe Erwartungen an die Qualität, die mit einer stark ausgeprägten Preissensitivität verbunden ist. In Märkten, wo sich die Leistungen sehr ähnlich sind, ist es noch schwieriger, dem Kunden einen klaren Vorteil zu bieten. Aus Kundensicht wird eine fachliche Expertise vorausgesetzt. Wenn der Kunde nicht davon ausgeht, dass ein Friseur sein...
2017 · 18. Oktober 2017
Gut ist nicht gut genug, wenn Besseres erwartet wurde. Thomas Fuller In vielen Branchen herrscht eine herausfordernde Situation, die sich grob so umschreiben lässt: Der Wettbewerb wird intensiver Durch die unaufhaltsame Digitalisierung steigt der Druck auf Unternehmen von Seiten des Wettbewerbs, aber auch oder vor allem durch Plattformen und Kundenseite. Ein Überangebot an qualitativ vergleichbaren Produkten und Dienstleistungen ist vorhanden. Es wird zunehmend schwieriger sich über das...
2017 · 17. August 2017
Wie sich Öffnungszeiten am Point of Sale kundengerecht und im Einklang mit den Mitarbeiterbedürfnissen gestalten lassen, zeigt das Beispiel eines Elektronik-Abholshops. Hier hat man sich recht eindeutig die #Kundenbrille aufgesetzt. Ich denke, dass Bild spricht für sich und bedarf keiner näheren Ausführung. Wie sind die Bedürfnisse Ihrer Kunden hinsichtlich der Öffnungszeiten?
2016 · 24. November 2016
Ich sitze im Cafe und freue mich auf meinen Eisbecher, den ich gerade bestellt habe. Von der freundlichen Bedienung wird meine Bestellung serviert. Hier steht er, der Eisbecher um € 8,90 mit 2 Kugeln Eis mit etwas Obst als Deko in einem sehr aufwändig gestalteten - und offensichtlich eigens designten - Glas. Aufgrund der wunderschönen Beschreibung und dem tollen Foto in der Speisenkarte habe doch anderes erwartet, nämlich eine größere Portion. Das Eis schmeckt gut, aber trotzdem entfernt...
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Mag. Sonja Hartl Unternehmensberatung
Strategieberatung | Expertin für Kundenzentrierung in Organisationen | Geschäftsmodellen | Produkten |Services | Prozessen