2020 · 09. Juli 2020
„Die besten Ideen habe ich, wenn ich mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde“. Dieses Zitat stammt von Charles Lazarus, dem Gründer von Toys R Us. Er wählte bereits in den 1940er Jahren für die Entwicklung und stetige Verbesserung seines Geschäftsmodells bewusst eine kundenzentrierte Herangehensweise. Einer der Schlüssel für nachhaltigen Erfolg ist es, verschiedene Sichtweisen auf das eigene Unternehmen einzuholen, darüber zu reflektieren und zu lernen: von Kunden und Nicht-Kunden,...
2019 · 17. Oktober 2019
Sie kennen die Situation. Sie sind auf einer Kundentoilette, waschen sich die Hände und warten beim Papierspender auf ein Einmalhandtuch. Und es kommt nicht heraus. Sie sind sich nicht sicher, ob es sich um einen Automat oder um einen herkömmlichen Spender handelt, an dem man das Handtuch selbst herauszieht. Sie ziehen mehrmals mit wenig Erfolg und zunehmender Ungeduld daran. Nach einigen Sekunden gibt die Automatik das Papier frei. Wahrscheinlich wurden auf diese Weise einige Papierspender...
2019 · 31. August 2019
Was können wir von den Besten für unser Unternehmen lernen? Blicken wir in die USA - neben Japan ein Schrittmacher im Bereich Kundenorientierung, Servicequalität und Innovation. Dort hat Charles D. Ellis - Unternehmer und Universitätsprofessor - für sein Buch "What it Takes: Seven Secrets of Success from the Worlds Greatest Professional Firms" Servicechampions auf der ganzen Welt auf Gemeinsamkeiten hin analysiert. Das Ergebnis steht auf breiter Basis, denn es wurden sowohl große, als...
2019 · 24. Juli 2019
Mehr als 6.700 End- und Geschäftskunden wurden weltweit von Salesforce Research befragt, um herauszufinden wie sich Erwartungen von Kunden an Unternehmen verändern, welche Technologien das Kundenerlebnis beeinflussen werden und ob und wie Vertrauen ein erfolgsentscheidender Faktor sein wird. Die wichtigen Ergebnisse der Studie und entsprechende Fragen, die man unter anderem sich zur Selbstreflexion im eigenen Unternehmen stellen darf: 80 % der Kunden gaben an, dass ihnen die Erfahrung (also...
2019 · 02. April 2019
Haben Sie eine Telefon-Warteschleife? Wenn ja, haben Sie sich über die Textierung grundlegende Gedanken gemacht? Man kann viel gut und auch viel Fehler machen, wenn man eine Warteschleife für eine Telefonanlage einrichtet. Ein Beispiel für einen sehr grundlegenden Fehler: Setzen wir uns die Kundenbrille auf: Stellen Sie sich vor, Sie sind als Kunde auf der Suche nach einem technischen Produkt, dass zusätzlich auch bei Ihnen zu Hause von Fachleuten installiert werden muss und finden über...
2018 · 27. September 2018
Stellen Sie sich vor, Sie besuchen ein Fachgeschäft für Outdoorbekleidung. Ganz einfach und übersichtlich eingerichtet. Und ohne jeglichen Deko Schnick-Schnack. Die Beratung ist höchst kompetent und der Mitarbeiter verfügt über ein gutes Kundengespür. Sie fühlen sich sehr wohl. Sie kaufen Outdoorbekleidung ein. Einfach deshalb, weil alles passt und obwohl Sie "nur mal schauen wollten", weil Sie sowieso mehr als genug Outdoorbekleidung haben. Sie bezahlen und erhalten vom freundlichen...
2018 · 13. Juli 2018
Vieles wird uns zukünftig von Maschinen abgenommen werden. Die persönliche Beziehung zum Kunden/Menschen jedoch nicht. Alle kundenzentrierten und gleichzeitig technisch abbildbaren Ansätze wie Customer Experience Management und Customer Touchpoint Management werden langfristig erfolgreich wirken, wenn wir den Algorithmen nicht alle Aufgaben übertragen und uns darauf verlassen. Den Kunden noch besser verstehen lernen - also Customer Insights zu gewinnen - ist jetzt schon und wird noch viel...
2018 · 27. April 2018
Bereits das dritte Mal reise ich mit derselben amerikanischen Fluglinie auf der Langstrecke. Economy Class. In Zeiten wie diesen kann man sich davon nicht besonders viel erwarten. Ich bin aber auch nicht bereit, einen höheren Preis - dh in diesem Fall gut den 3-4 fachen Preis für die Business Class - zu bezahlen. Bei der Fluglinie fühle ich mich in Punkto Sicherheit gut aufgehoben. Die Sessel sind etwas durchgesessen. Der Sitzabstand lässt zugunsten Ertragsoptimierung zu wünschen übrig....
2018 · 28. März 2018
Heute erhalten Sie wieder einmal eine dringende Leseempfehlung zum Thema Kundenerlebnismanagement bzw. CX-Management. Der Kundenbeziehungsspezialist, Unternehmensberater und Uni-Professor Nils Hafner hat in seinem jüngsten Blobbeitrag sehr anschaulich dargestellt, was man als Organisation können muss, um CX-fähig zu sein. Aber lesen Sie hier selbst - für mich werden hier Aspekte einer komplexen Aufgabenstellung - CX - sehr umfassend betrachtet und auf den Punkt gebracht. CRM Trends 2018:...
2017 · 08. November 2017
Nahezu jedes Unternehmen ist heutzutage bemüht kundenorientiert zu agieren. Schließlich hängt der Unternehmenserfolg wesentlich vom Grad der Kundenorientierung ab. Das ist allgemein bekannt und schon lange kein Geheimnis. Was machen kundenorientierte Unternehmen? Zumeist sind all ihre Abläufe, die den Kunden berühren gut durchdacht. Es handelt sich dennoch um eine Vielzahl an einzelnen - zumeist jedoch unkoordinierten - Maßnahmen: freundliche und gut geschulte Mitarbeiter am Telefon,...