Heute erhalten Sie wieder einmal eine dringende Leseempfehlung zum Thema Kundenerlebnismanagement bzw. CX-Management. Der Kundenbeziehungsspezialist, Unternehmensberater und Uni-Professor Nils Hafner hat in seinem jüngsten Blobbeitrag sehr anschaulich dargestellt, was man als Organisation können muss, um CX-fähig zu sein.
Aber lesen Sie hier selbst - für mich werden hier Aspekte einer komplexen Aufgabenstellung - CX - sehr umfassend betrachtet und auf den Punkt gebracht.
CRM Trends 2018: CX-Fähigkeiten - was muss man als Unternehmen eigentlich können?!
Was für mich hervorhebenswert ist
- Es geht nicht immer um die sofortige und ganzheitliche Umsetzung eines CX Projektes. Man kann durchaus mit punktuellen Verbesserungen beim Kundenerlebnis starten. Um kleine Verbesserungen zu
implementieren, wird man bei einzelnen Pain Points und Gain Points ansetzen. Also bei Erlebnissen, die Kunden besonders negativ oder positiv in Erinnerung bleiben; eine kluge Analyse sei hier
vorausgesetzt. Der Hebel ist groß und die ersten Erfolge sind kunden- und unternehmenseitig schnell spürbar!
- Sehr wichtig ist auch der Gedanke, dass eine Balance zwischen Kundeninteressen und Unternehmensinteressen geschaffen wird - denn mit CX kann man es durchaus mal "übertreiben".
