Operative Exzellenz in der Leistungserstellung ist möglich. Auch bei Unternehmen, die sich in einem starken Preiswettbewerb - wie es die Flugbranche ist - befinden. Aus meiner Sicht ist sie sogar überlebensnotwendig.
Die amerikanische Billigfluglinie Soutwest Airlines lässt sich immer wieder etwas einfallen, um ihre Kunden auf eine mittlerweile schon legendäre Art und Weise zu begeistern. Sei es, dass Unternehmensgründer Herb Hellerher die Gäste öfters persönlich auf den Flügen um ihr wertvolles Feedback bittet oder, dass die Passagiere die Sicherheitsansage in kreativer Weise vermittelt bekommen. Das sind nur zwei Beispiele.
Es ist der kleine feine Unterschied, wie Kunden die Leistung eines Unternehmens wahrnehmen. Genau jener, der entscheidet, ob man dem Unternehmen treu bleibt und es zusätzlich auch aktiv weiterempfiehlt. Soutwest Airlines hat es sich zum Ziel gemacht mit einer gelebte Servicekultur ihre Kunden an allen Kontaktpunkten zu begeistern.
Sehen Sie hier die gerappte Sicherheitsansage im Video.
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