2019 · 11. Februar 2019
Mein Service für Sie: Leseempfehlungen, die beim Reflektieren und Verbessern Ihrer Kundenorientierung und Servicequalität unterstützend begleiten und Inspiration für Neues liefern. Vom umfassenden Ratgeber mit tiefgehenden Inhalten bis zum kurzweiligen Inspirationsbuch habe ich für Sie eine "Shortlist" zusammengestellt. Schmökern Sie in den Inhaltsbeschreibungen beim Buchhändler meines Vertrauens: Serviceglück, Sabine Hübner, 2017, Campus Verlag Letzter Aufruf Kundenorientierung,...
2018 · 31. August 2018
Mein Fahrzeug hat Treibstoff benötigt. Also habe ich eine Tankstelle meines Vertrauens aufgesucht. Ich denke, ich kann mich dort als Stammkundin bezeichnen. Während des Betankungsvorganges wollte ich die Zeit nutzen und den Reifendruck überprüfen. An den gewohnten Stellen neben den Zapfsäulen konnte ich zu meiner Verwunderung keinen Kompressor finden. Beim Bezahlvorgang erkundigte ich mich, wo die Kompressoren sind. "Wir dürfen die Kompressoren draußen nicht mehr bereitstellen, Anweisung...
2017 · 11. Dezember 2017
Die Serviceprozess-Designer haben an viele Kundenbedürfnisse gedacht, wenn sie in den Filialen eines Drogeriekonzerns eine kleine Recycling-Station als besonderen Kundenservice zur Verfügung stellen. In diesem Fall wurde der Serviceprozess jedoch nicht zu Ende gedacht oder den entsprechenden Filialmitarbeitern nicht bewusst gemacht. Die Kinder-Einkaufswägen stehen leider permanent vor der Recycling Station, die damit für Kunden nur schwer erreichbar ist. Unterschiedliches Servicebewusstsein...
2017 · 29. September 2017
Geschäftsbeziehungen egal im B2B oder B2C bedingen immer gegenseitiges Vertrauen. Warum als Unternehmen nicht mal vorpreschen, und dem Kunden sein uneingeschränktes Vertrauen zu vermitteln? Wie das geht? Ein beeindruckendes Beispiel dafür habe ich auf einem kleinen Campingplatz in Kroatien entdeckt. Vor dem kleinen Supermarkt findet man eine Infotafel (siehe Foto), die mich wirklich begeistert hat. Wenn gerade kein Personal anwesend ist, kann man das Benötigte einfach in eine Liste...
2017 · 14. März 2017
Ein halbes Jahr Studium in den USA und weitere Studien- und Privatreisen haben mich die Kunden- und Serviceorientierung amerikanischer Unternehmen sehr exakt erforschen lassen. Es gibt mehrere aus meiner Sicht erfolgsmitentscheidende Unterschiede zwischen der Servicekultur von amerikanischen und europäischen Unternehmen. Selbstverständlich ist nicht nur alles gut, was in amerikanischen Unternehmen passiert und umgekehrt gilt das auch für Europa. Es geht für mich viel mehr darum, anhand von...
2017 · 16. Januar 2017
Qualität wird von Kunden rein subjektiv wahrgenommen. Dass ein Unternehmen sein Handwerk beherrscht, davon gehen Kunden aus. Mit exzellenter, rein technischer oder fachlicher Qualität ist es nahezu unmöglich, sich am Markt und vom Wettbewerb abzuheben. Wenn Kunden Qualität beurteilen, ist der Unterschied zwischen der erwarteten wahrgenommenen Servicequalität entscheidend. Entscheidend dafür, um mit einer Leistung begeistert, zufrieden oder unzufrieden zu sein. Begeisterung ist die...
2016 · 07. April 2016
Operative Exzellenz in der Leistungserstellung ist möglich. Auch bei Unternehmen, die sich in einem starken Preiswettbewerb - wie es die Flugbranche ist - befinden. Aus meiner Sicht ist sie sogar überlebensnotwendig. Die amerikanische Billigfluglinie Soutwest Airlines lässt sich immer wieder etwas einfallen, um ihre Kunden auf eine mittlerweile schon legendäre Art und Weise zu begeistern. Sei es, dass Unternehmensgründer Herb Hellerher die Gäste öfters persönlich auf den Flügen um ihr...
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Mag. Sonja Hartl Unternehmensberatung
Strategieberatung | Expertin für Kundenzentrierung in Organisationen | Geschäftsmodellen | Produkten |Services | Prozessen