2016

2016 · 24. November 2016
Ich sitze im Cafe und freue mich auf meinen Eisbecher, den ich gerade bestellt habe. Von der freundlichen Bedienung wird meine Bestellung serviert. Hier steht er, der Eisbecher um € 8,90 mit 2 Kugeln Eis mit etwas Obst als Deko in einem sehr aufwändig gestalteten - und offensichtlich eigens designten - Glas. Aufgrund der wunderschönen Beschreibung und dem tollen Foto in der Speisenkarte habe doch anderes erwartet, nämlich eine größere Portion. Das Eis schmeckt gut, aber trotzdem entfernt...
2016 · 30. September 2016
Die Zutaten: Ein sehr enttäuschter Kunde, dessen Gitarre von einer Fluglinie zerstört wurde. Eine Fluglinie, die auf eine mehrfach eingebrachte Beschwerde nicht reagiert. Das Ergebnis: Ein Song, den der Musiker David Caroll über sein schlechtes Kundenerlebnis bei einem Flug mit United Airlines geschrieben hat. Daraus wurde der vermutlich erste Beschwerdesong der Geschichte, der über die sozialen Medien verbreitet wurde. Das Video hat sich viral im Internet verbreitet - mittlerweile hat der...
2016 · 10. August 2016
Neulich in einer Bäckerei: Kunde begeistert: "Mmmmh der Schokokuchen sieht gut aus. Ist er heute frisch gemacht worden?". Mitarbeiter etwas verständnislos: "Weiß nicht, wahrscheinlich schon. Habe meinen Dienst erst gerade vor einer Stunde angetreten. " So oder so ähnlich passieren - ich schreibe hier bewusst passieren - viele Kundendialoge. Der Kunde fühlt sich aufgrund dieser Kommunikation irgendwie nicht willkommen sondern lediglich geduldet. Auch aus einem so kurzen Auschnitt eines...
2016 · 25. Juli 2016
Als Kundenbindungsinstrument eine Kundenkarte einführen. In Zeiten wie diesen sollte man sich das zwei Mal überlegen - als großes wie als kleineres Unternehmen. Ich möchte Kundenkarten zwar nicht als völlig veraltetes Instrument zur Kundenbindung darstellen, aber es gibt jedenfalls zahlreiche geeignetere Möglichkeiten, sich einen loyalen Kundenstock aufzubauen. Viele sehr große Unternehmen kämpfen damit, dass deren Kundenkarten zu einem schwer verwaltbaren Koloss geworden sind. Das...
2016 · 27. Juni 2016
Die Erdbeersaison geht dem Ende zu. Spät aber doch, habe ich es ins Bio-Erdbeerfeld meines Vertrauens geschafft. Zu meiner Überraschung habe ich eine freundliche Nachricht (siehe Bild) der Inhaber vorgefunden . Ich war äußerst beeindruckt. Manchmal ist weniger Service auch mehr Service und es kostet weniger. Die positive Haltung gegenüber dem Kunden ist deutlich zu spüren. Wenn es fast keine Erdbeeren mehr gibt, zahlt es sich nicht aus, das Feld mit teuren Personalressourcen zu betreuen....

2016 · 08. Juni 2016
Die Bewertungen eines Unternehmens oder eines Produktes im Internet sind in vielen Branchen einer der wichtigsten kaufentscheidenden Kontaktpunkte für das Unternehmen. Denken Sie an sich selbst, haben Sie in letzter Zeit ein Hotelzimmer oder eine andere Ferienunterkunft gebucht ohne vorher auf diversen Plattformen die Bewertungen zu studieren. Wenn ja, dann gehören Sie zu einem immer kleiner werdenden Prozentsatz. Kürzlich habe ich einem Paket eines Online-Shops mit der bestellten Ware das...

2016 · 07. April 2016
Operative Exzellenz in der Leistungserstellung ist möglich. Auch bei Unternehmen, die sich in einem starken Preiswettbewerb - wie es die Flugbranche ist - befinden. Aus meiner Sicht ist sie sogar überlebensnotwendig. Die amerikanische Billigfluglinie Soutwest Airlines lässt sich immer wieder etwas einfallen, um ihre Kunden auf eine mittlerweile schon legendäre Art und Weise zu begeistern. Sei es, dass Unternehmensgründer Herb Hellerher die Gäste öfters persönlich auf den Flügen um ihr...
2016 · 18. März 2016
Stellen Sie sich folgende Situation vor. In ihrem Lieblingssupermarkt wird das 1-jährige Bestandsjubiläum gefeiert und sie sind zufällig an jenem Tag in diesem Laden. Zur Feier des Tages gibt es einige wenige Verkostungen, sonst aber nichts Besonderes. Egal, sie wollen sowieso nur die benötigten Dinge einkaufen. An der Kasse nach dem Bezahlvorgang holt die Kassierin unter der Kassa eine Schachtel mit mehreren Stück frisch duftendem Süßgebäck hervor und hält sie mir hin. Sie sagt...