Nahezu jedes Unternehmen ist heutzutage bemüht kundenorientiert zu agieren. Schließlich hängt der Unternehmenserfolg wesentlich vom Grad der Kundenorientierung ab. Das ist allgemein bekannt und schon lange kein Geheimnis.
Was machen kundenorientierte Unternehmen?
Zumeist sind all ihre Abläufe, die den Kunden berühren gut durchdacht. Es handelt sich dennoch um eine Vielzahl an einzelnen - zumeist jedoch unkoordinierten - Maßnahmen: freundliche und gut geschulte Mitarbeiter am Telefon, einen übersichtlichen und benutzerfreundlichen Onlineshop, einen ansprechenden Store, verständliche Angebote, transparente Rechnungen, einen verständnisvollen Support usw.
Selten existiert jedoch ein strategischer Rahmen für all diese Maßnahmen. Dieser Rahmen ist das Customer Experience Managment:
Bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen/der Marke hat der (potenzielle) Kunde einen Eindruck bzw. ein Erlebnis. Dieses kann positiv, neutral oder negativ sein. Die Summe aller Erlebnisse ist die sogenannte Customer Experience oder das Kundenerlebnis.
Für Unternehmen gilt es im Rahmen des Customer Experience Managements jeden einzelnen Kontakt des Kunden - online und offline - mit dem Unternehmen auf das gleiche Ziel auszurichten um so allen Kunden ein konsistentes und positives Erlebnis zu ermöglichen. Durch die systematische Gestaltung des Kundenerlebnisses lässt sich also das (zukünftige) Kundenverhalten beeinflussen.
Damit soll das gesamte Potenzial ausgeschöpft werden: Zufriedene und begeisterte Kunden sollen zu loyalen Kundenfans werden, die einerseits wieder kaufen und andererseits aktiv weiterempfehlen - Stichwort Empfehlungsmarketing
Und loyale Kunden hat jedes Unternehmen nötig. Wie aufwändig und teuer die Akquise von Neukunden ist soll hier nicht extra erwähnt werden müssen.
Übrigens: ein gutes Kundenerlebnis muss nicht viel kosten!
Wollen Sie mit mir über Customer Experience Management weiter diskutieren oder mehr darüber wissen. Ich freue mich über Ihren Kontakt!
