2017

Servicequalität Serviceprozess
2017 · 11. Dezember 2017
Die Serviceprozess-Designer haben an viele Kundenbedürfnisse gedacht, wenn sie in den Filialen eines Drogeriekonzerns eine kleine Recycling-Station als besonderen Kundenservice zur Verfügung stellen. In diesem Fall wurde der Serviceprozess jedoch nicht zu Ende gedacht oder den entsprechenden Filialmitarbeitern nicht bewusst gemacht. Die Kinder-Einkaufswägen stehen leider permanent vor der Recycling Station, die damit für Kunden nur schwer erreichbar ist. Unterschiedliches Servicebewusstsein...

2017 · 08. November 2017
Nahezu jedes Unternehmen ist heutzutage bemüht kundenorientiert zu agieren. Schließlich hängt der Unternehmenserfolg wesentlich vom Grad der Kundenorientierung ab. Das ist allgemein bekannt und schon lange kein Geheimnis. Was machen kundenorientierte Unternehmen? Zumeist sind all ihre Abläufe, die den Kunden berühren gut durchdacht. Es handelt sich dennoch um eine Vielzahl an einzelnen - zumeist jedoch unkoordinierten - Maßnahmen: freundliche und gut geschulte Mitarbeiter am Telefon,...
2017 · 18. Oktober 2017
Gut ist nicht gut genug, wenn Besseres erwartet wurde. Thomas Fuller In vielen Branchen herrscht eine herausfordernde Situation, die sich grob so umschreiben lässt: Der Wettbewerb wird intensiver Durch die unaufhaltsame Digitalisierung steigt der Druck auf Unternehmen von Seiten des Wettbewerbs, aber auch oder vor allem durch Plattformen und Kundenseite. Ein Überangebot an qualitativ vergleichbaren Produkten und Dienstleistungen ist vorhanden. Es wird zunehmend schwieriger sich über das...

2017 · 29. September 2017
Geschäftsbeziehungen egal im B2B oder B2C bedingen immer gegenseitiges Vertrauen. Warum als Unternehmen nicht mal vorpreschen, und dem Kunden sein uneingeschränktes Vertrauen zu vermitteln? Wie das geht? Ein beeindruckendes Beispiel dafür habe ich auf einem kleinen Campingplatz in Kroatien entdeckt. Vor dem kleinen Supermarkt findet man eine Infotafel (siehe Foto), die mich wirklich begeistert hat. Wenn gerade kein Personal anwesend ist, kann man das Benötigte einfach in eine Liste...

2017 · 17. August 2017
Wie sich Öffnungszeiten am Point of Sale kundengerecht und im Einklang mit den Mitarbeiterbedürfnissen gestalten lassen, zeigt das Beispiel eines Elektronik-Abholshops. Hier hat man sich recht eindeutig die #Kundenbrille aufgesetzt. Ich denke, dass Bild spricht für sich und bedarf keiner näheren Ausführung. Wie sind die Bedürfnisse Ihrer Kunden hinsichtlich der Öffnungszeiten?

2017 · 25. Juli 2017
Wie man Kunden an heißen Tagen bei Laune hält und mit einer einfachen und kostengünstigen Aktion erfrischende #Serviceakzente setzen kann, ist am nebenstehenden Foto zu sehen. Eine #Serviceidee mit Sinn, die Kunden im Gedächtnis bleibt und ein ohnehin gutes Kundenerlebnis positiv ergänzen kann. Was ist Ihre Idee für einen sinnstiftenden Kundenservice?

2017 · 24. Mai 2017
Kürzlich bei einem Gartenfachmarkt entdeckt: Die Kundentoilette ist im zum Unternehmen passenden Design gekennzeichnet. Auch das Kunden WC ist ein wichtiger Kontaktpunkt und Kunden nehmen so eine einfache und nette Idee schmunzelnd als positives Erlebnis war, welches zum Gesamteindruck des Kunden einiges beitragen kann. Besonders optimal ist es, wenn das Mitarbeiter WC die selbe positive Aufmerksamkeit des Unternehmens geniesst und mit den ensprechenden netten Symbolen versehen ist.

2017 · 14. März 2017
Ein halbes Jahr Studium in den USA und weitere Studien- und Privatreisen haben mich die Kunden- und Serviceorientierung amerikanischer Unternehmen sehr exakt erforschen lassen. Es gibt mehrere aus meiner Sicht erfolgsmitentscheidende Unterschiede zwischen der Servicekultur von amerikanischen und europäischen Unternehmen. Selbstverständlich ist nicht nur alles gut, was in amerikanischen Unternehmen passiert und umgekehrt gilt das auch für Europa. Es geht für mich viel mehr darum, anhand von...
2017 · 16. Januar 2017
Qualität wird von Kunden rein subjektiv wahrgenommen. Dass ein Unternehmen sein Handwerk beherrscht, davon gehen Kunden aus. Mit exzellenter, rein technischer oder fachlicher Qualität ist es nahezu unmöglich, sich am Markt und vom Wettbewerb abzuheben. Wenn Kunden Qualität beurteilen, ist der Unterschied zwischen der erwarteten wahrgenommenen Servicequalität entscheidend. Entscheidend dafür, um mit einer Leistung begeistert, zufrieden oder unzufrieden zu sein. Begeisterung ist die...