Empathie ist für mich als das höchste Gut in der Kundenbeziehung. Der Goldstandard.
Was bedeutet das?
Ein ganzheitliches Hineinfühlen, -spüren und -hören in die (potenziellen) Kunden und die Transformation der Erkenntnisse in gute und konsistente Kundenerlebnisse. Das ganze zur Marke und Organisation passend und über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg. Analog und digital.
Klingt im Prinzip einfach. Ist es aber nicht.
Was passiert, wenn Organisationen die Kundenbedürfnisse nicht ganzheitlich im Blick haben?
Ich erzähle Ihnen dazu eine Geschichte, bei der es um Patientenbedürfnisse - auch eine Form von Kundenbedürfnissen - handelt.
Stellen Sie sich vor, ihre Mutter befindet sich mit fast 80 Jahren in einem Krankenhaus. Zu deren Geburtstag. Geht nicht anders, weil eben grad notwendig ist.
Ihre Mutter befindet sich gedächtnismäßig nicht in bester Verfassung und ist quasi immobil. Also völlig von fremder Hilfe abhängig.
Sie besuchen Ihre Mutter mit selbstgemachter Lieblings-Schokotorte am Abend ihres Geburtstags im Krankenhaus und finden in ihrem Nachtkästchen eine kleine schwarze Schachtel mit einer roten Schleife und eine Karte "Herzlichen Glückwünsch zu Ihrem Geburtstag - Ihr Team vom Krankenhaus".
Was da wohl drinnen sein kann fragen Sie sich? Ein Schlüsselanhänger mit integriertem Einkaufswagerl Chip.
Treffer! Genau das fehlt einer betagten Frau, die weder selbst Einkaufen noch verstehen kann, welches Geschenk sie erhalten hat. Note für das Krankenhaus in punkto Kundengespür: leider wenig zufriedenstellend. Und guter Wille allein sieht auch anders aus.
Die Frage wie empathisch diese Organisation bei der Ausübung ihrer Kernkompetenzen ist, stellt sich nicht. Oder etwa doch?
Besser kein Geburtstagsgeschenk als ein sehr unpassendes. Dafür eine ehrliche Gratulation. Das ist für mich Empahtie.
