2020 · 03. Februar 2020

Empathie ist für mich als das höchste Gut in der Kundenbeziehung. Der Goldstandard. Was bedeutet das? Ein ganzheitliches Hineinfühlen, -spüren und -hören in die (potenziellen) Kunden und die Transformation der Erkenntnisse in gute und konsistente Kundenerlebnisse. Das ganze zur Marke und Organisation passend und über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg. Analog und digital. Klingt im Prinzip einfach. Ist es aber nicht. Was passiert, wenn Organisationen die Kundenbedürfnisse nicht...

2019 · 17. Oktober 2019

Sie kennen die Situation. Sie sind auf einer Kundentoilette, waschen sich die Hände und warten beim Papierspender auf ein Einmalhandtuch. Und es kommt nicht heraus. Sie sind sich nicht sicher, ob es sich um einen Automat oder um einen herkömmlichen Spender handelt, an dem man das Handtuch selbst herauszieht. Sie ziehen mehrmals mit wenig Erfolg und zunehmender Ungeduld daran. Nach einigen Sekunden gibt die Automatik das Papier frei. Wahrscheinlich wurden auf diese Weise einige Papierspender...

2019 · 24. Juli 2019

Mehr als 6.700 End- und Geschäftskunden wurden weltweit von Salesforce Research befragt, um herauszufinden wie sich Erwartungen von Kunden an Unternehmen verändern, welche Technologien das Kundenerlebnis beeinflussen werden und ob und wie Vertrauen ein erfolgsentscheidender Faktor sein wird. Die wichtigen Ergebnisse der Studie und entsprechende Fragen, die man unter anderem sich zur Selbstreflexion im eigenen Unternehmen stellen darf: 80 % der Kunden gaben an, dass ihnen die Erfahrung (also...

2019 · 02. April 2019

Haben Sie eine Telefon-Warteschleife? Wenn ja, haben Sie sich über die Textierung grundlegende Gedanken gemacht? Man kann viel gut und auch viel Fehler machen, wenn man eine Warteschleife für eine Telefonanlage einrichtet. Ein Beispiel für einen sehr grundlegenden Fehler: Setzen wir uns die Kundenbrille auf: Stellen Sie sich vor, Sie sind als Kunde auf der Suche nach einem technischen Produkt, dass zusätzlich auch bei Ihnen zu Hause von Fachleuten installiert werden muss und finden über...

2017 · 24. Mai 2017

Kürzlich bei einem Gartenfachmarkt entdeckt: Die Kundentoilette ist im zum Unternehmen passenden Design gekennzeichnet. Auch das Kunden WC ist ein wichtiger Kontaktpunkt und Kunden nehmen so eine einfache und nette Idee schmunzelnd als positives Erlebnis war, welches zum Gesamteindruck des Kunden einiges beitragen kann. Besonders optimal ist es, wenn das Mitarbeiter WC die selbe positive Aufmerksamkeit des Unternehmens geniesst und mit den ensprechenden netten Symbolen versehen ist.