2019 · 17. Oktober 2019
Sie kennen die Situation. Sie sind auf einer Kundentoilette, waschen sich die Hände und warten beim Papierspender auf ein Einmalhandtuch. Und es kommt nicht heraus. Sie sind sich nicht sicher, ob es sich um einen Automat oder um einen herkömmlichen Spender handelt, an dem man das Handtuch selbst herauszieht. Sie ziehen mehrmals mit wenig Erfolg und zunehmender Ungeduld daran. Nach einigen Sekunden gibt die Automatik das Papier frei. Wahrscheinlich wurden auf diese Weise einige Papierspender...
2019 · 31. August 2019
Was können wir von den Besten für unser Unternehmen lernen? Blicken wir in die USA - neben Japan ein Schrittmacher im Bereich Kundenorientierung, Servicequalität und Innovation. Dort hat Charles D. Ellis - Unternehmer und Universitätsprofessor - für sein Buch "What it Takes: Seven Secrets of Success from the Worlds Greatest Professional Firms" Servicechampions auf der ganzen Welt auf Gemeinsamkeiten hin analysiert. Das Ergebnis steht auf breiter Basis, denn es wurden sowohl große, als...
2019 · 06. März 2019
Jedoch nur 8 % der Kunden stimmen zu, dass sie guten Kundenservice erhalten. Diese und ähnliche Ergebnisse sind schon vor mehreren Jahren aus mehreren Studien hervorgegangen. Egal wie hoch die genauen Prozentsätze sind: Es besteht jedenfalls eine große Diskrepanz zwischen dem, was die Unternehmen selbst von sich glauben und wie die Kunden diese Unternehmen wahrnehmen. Eine aktuelle Studie, die von der Schweiz aus durchgeführt wurde, wollte diesen Umstand auf Validität und Aktualität...
2019 · 11. Februar 2019
Mein Service für Sie: Leseempfehlungen, die beim Reflektieren und Verbessern Ihrer Kundenorientierung und Servicequalität unterstützend begleiten und Inspiration für Neues liefern. Vom umfassenden Ratgeber mit tiefgehenden Inhalten bis zum kurzweiligen Inspirationsbuch habe ich für Sie eine "Shortlist" zusammengestellt. Schmökern Sie in den Inhaltsbeschreibungen beim Buchhändler meines Vertrauens: Serviceglück, Sabine Hübner, 2017, Campus Verlag Letzter Aufruf Kundenorientierung,...
2018 · 31. August 2018
Mein Fahrzeug hat Treibstoff benötigt. Also habe ich eine Tankstelle meines Vertrauens aufgesucht. Ich denke, ich kann mich dort als Stammkundin bezeichnen. Während des Betankungsvorganges wollte ich die Zeit nutzen und den Reifendruck überprüfen. An den gewohnten Stellen neben den Zapfsäulen konnte ich zu meiner Verwunderung keinen Kompressor finden. Beim Bezahlvorgang erkundigte ich mich, wo die Kompressoren sind. "Wir dürfen die Kompressoren draußen nicht mehr bereitstellen, Anweisung...
2017 · 29. September 2017
Geschäftsbeziehungen egal im B2B oder B2C bedingen immer gegenseitiges Vertrauen. Warum als Unternehmen nicht mal vorpreschen, und dem Kunden sein uneingeschränktes Vertrauen zu vermitteln? Wie das geht? Ein beeindruckendes Beispiel dafür habe ich auf einem kleinen Campingplatz in Kroatien entdeckt. Vor dem kleinen Supermarkt findet man eine Infotafel (siehe Foto), die mich wirklich begeistert hat. Wenn gerade kein Personal anwesend ist, kann man das Benötigte einfach in eine Liste...
2017 · 14. März 2017
Ein halbes Jahr Studium in den USA und weitere Studien- und Privatreisen haben mich die Kunden- und Serviceorientierung amerikanischer Unternehmen sehr exakt erforschen lassen. Es gibt mehrere aus meiner Sicht erfolgsmitentscheidende Unterschiede zwischen der Servicekultur von amerikanischen und europäischen Unternehmen. Selbstverständlich ist nicht nur alles gut, was in amerikanischen Unternehmen passiert und umgekehrt gilt das auch für Europa. Es geht für mich viel mehr darum, anhand von...
2017 · 16. Januar 2017
Qualität wird von Kunden rein subjektiv wahrgenommen. Dass ein Unternehmen sein Handwerk beherrscht, davon gehen Kunden aus. Mit exzellenter, rein technischer oder fachlicher Qualität ist es nahezu unmöglich, sich am Markt und vom Wettbewerb abzuheben. Wenn Kunden Qualität beurteilen, ist der Unterschied zwischen der erwarteten wahrgenommenen Servicequalität entscheidend. Entscheidend dafür, um mit einer Leistung begeistert, zufrieden oder unzufrieden zu sein. Begeisterung ist die...