2016 · 10. August 2016

Neulich in einer Bäckerei: Kunde begeistert: "Mmmmh der Schokokuchen sieht gut aus. Ist er heute frisch gemacht worden?". Mitarbeiter etwas verständnislos: "Weiß nicht, wahrscheinlich schon. Habe meinen Dienst erst gerade vor einer Stunde angetreten. " So oder so ähnlich passieren - ich schreibe hier bewusst passieren - viele Kundendialoge. Der Kunde fühlt sich aufgrund dieser Kommunikation irgendwie nicht willkommen sondern lediglich geduldet. Auch aus einem so kurzen Auschnitt eines...

2016 · 18. März 2016

Stellen Sie sich folgende Situation vor. In ihrem Lieblingssupermarkt wird das 1-jährige Bestandsjubiläum gefeiert und sie sind zufällig an jenem Tag in diesem Laden. Zur Feier des Tages gibt es einige wenige Verkostungen, sonst aber nichts Besonderes. Egal, sie wollen sowieso nur die benötigten Dinge einkaufen. An der Kasse nach dem Bezahlvorgang holt die Kassierin unter der Kassa eine Schachtel mit mehreren Stück frisch duftendem Süßgebäck hervor und hält sie mir hin. Sie sagt...