2017 · 18. Oktober 2017
Gut ist nicht gut genug, wenn Besseres erwartet wurde. Thomas Fuller In vielen Branchen herrscht eine herausfordernde Situation, die sich grob so umschreiben lässt: Der Wettbewerb wird intensiver Durch die unaufhaltsame Digitalisierung steigt der Druck auf Unternehmen von Seiten des Wettbewerbs, aber auch oder vor allem durch Plattformen und Kundenseite. Ein Überangebot an qualitativ vergleichbaren Produkten und Dienstleistungen ist vorhanden. Es wird zunehmend schwieriger sich über das...
2017 · 16. Januar 2017
Qualität wird von Kunden rein subjektiv wahrgenommen. Dass ein Unternehmen sein Handwerk beherrscht, davon gehen Kunden aus. Mit exzellenter, rein technischer oder fachlicher Qualität ist es nahezu unmöglich, sich am Markt und vom Wettbewerb abzuheben. Wenn Kunden Qualität beurteilen, ist der Unterschied zwischen der erwarteten wahrgenommenen Servicequalität entscheidend. Entscheidend dafür, um mit einer Leistung begeistert, zufrieden oder unzufrieden zu sein. Begeisterung ist die...
2016 · 30. September 2016
Die Zutaten: Ein sehr enttäuschter Kunde, dessen Gitarre von einer Fluglinie zerstört wurde. Eine Fluglinie, die auf eine mehrfach eingebrachte Beschwerde nicht reagiert. Das Ergebnis: Ein Song, den der Musiker David Caroll über sein schlechtes Kundenerlebnis bei einem Flug mit United Airlines geschrieben hat. Daraus wurde der vermutlich erste Beschwerdesong der Geschichte, der über die sozialen Medien verbreitet wurde. Das Video hat sich viral im Internet verbreitet - mittlerweile hat der...