2019 · 17. Oktober 2019

Sie kennen die Situation. Sie sind auf einer Kundentoilette, waschen sich die Hände und warten beim Papierspender auf ein Einmalhandtuch. Und es kommt nicht heraus. Sie sind sich nicht sicher, ob es sich um einen Automat oder um einen herkömmlichen Spender handelt, an dem man das Handtuch selbst herauszieht. Sie ziehen mehrmals mit wenig Erfolg und zunehmender Ungeduld daran. Nach einigen Sekunden gibt die Automatik das Papier frei. Wahrscheinlich wurden auf diese Weise einige Papierspender...

2019 · 02. April 2019

Haben Sie eine Telefon-Warteschleife? Wenn ja, haben Sie sich über die Textierung grundlegende Gedanken gemacht? Man kann viel gut und auch viel Fehler machen, wenn man eine Warteschleife für eine Telefonanlage einrichtet. Ein Beispiel für einen sehr grundlegenden Fehler: Setzen wir uns die Kundenbrille auf: Stellen Sie sich vor, Sie sind als Kunde auf der Suche nach einem technischen Produkt, dass zusätzlich auch bei Ihnen zu Hause von Fachleuten installiert werden muss und finden über...

2017 · 11. Dezember 2017

Die Serviceprozess-Designer haben an viele Kundenbedürfnisse gedacht, wenn sie in den Filialen eines Drogeriekonzerns eine kleine Recycling-Station als besonderen Kundenservice zur Verfügung stellen. In diesem Fall wurde der Serviceprozess jedoch nicht zu Ende gedacht oder den entsprechenden Filialmitarbeitern nicht bewusst gemacht. Die Kinder-Einkaufswägen stehen leider permanent vor der Recycling Station, die damit für Kunden nur schwer erreichbar ist. Unterschiedliches Servicebewusstsein...

2017 · 17. August 2017

Wie sich Öffnungszeiten am Point of Sale kundengerecht und im Einklang mit den Mitarbeiterbedürfnissen gestalten lassen, zeigt das Beispiel eines Elektronik-Abholshops. Hier hat man sich recht eindeutig die #Kundenbrille aufgesetzt. Ich denke, dass Bild spricht für sich und bedarf keiner näheren Ausführung. Wie sind die Bedürfnisse Ihrer Kunden hinsichtlich der Öffnungszeiten?