Die Serviceprozess-Designer haben an viele Kundenbedürfnisse gedacht, wenn sie in den Filialen eines Drogeriekonzerns eine kleine Recycling-Station als besonderen Kundenservice zur Verfügung stellen.
In diesem Fall wurde der Serviceprozess jedoch nicht zu Ende gedacht oder den entsprechenden Filialmitarbeitern nicht bewusst gemacht. Die Kinder-Einkaufswägen stehen leider permanent vor der Recycling Station, die damit für Kunden nur schwer erreichbar ist.
Unterschiedliches Servicebewusstsein von Zentrale und Filialen, eventuelle Kommunikationsmängel oder fehlende Checklisten - es bestehen jedenfalls Hinweise, dass die Servicekultur verbesserungswürdig erscheint.
Fällt Ihnen als Kunde auch öfters derartiges auf? Und wie sieht es bei Ihnen im Unternehmen aus?
Stellen Sie all Ihre Serviceprozesse immer wieder auf den Prüfstand und lassen Sie jemand Externen einen neutralen Blick darauf werfen?
