Vieles wird uns zukünftig von Maschinen abgenommen werden. Die persönliche Beziehung zum Kunden/Menschen jedoch nicht. Alle kundenzentrierten und gleichzeitig technisch abbildbaren Ansätze wie Customer Experience Management und Customer Touchpoint Management werden langfristig erfolgreich wirken, wenn wir den Algorithmen nicht alle Aufgaben übertragen und uns darauf verlassen. Den Kunden noch besser verstehen lernen - also Customer Insights zu gewinnen - ist jetzt schon und wird noch viel...
Digitalisierung kommt nicht erst auf uns, zu sondern wir sind mittendrin. Sie passiert gerade. Sie betrifft jeden. Ob man positiv oder negativ dazu steht ist nicht die Frage. Die Frage ist viel mehr, wie man damit als Unternehmen und Organisation damit umgeht. Ob man aktiv das Steuerruder übernimmt oder passiv darauf wartet, was geschehen wird und zum Passagier wird. Der Mensch wird zukünftig noch eine viel entscheidendere Rolle als jetzt spielen. Er wird der Unterschied sein, das jeweilige...
Bereits das dritte Mal reise ich mit derselben amerikanischen Fluglinie auf der Langstrecke. Economy Class. In Zeiten wie diesen kann man sich davon nicht besonders viel erwarten. Ich bin aber auch nicht bereit, einen höheren Preis - dh in diesem Fall gut den 3-4 fachen Preis für die Business Class - zu bezahlen. Bei der Fluglinie fühle ich mich in Punkto Sicherheit gut aufgehoben. Die Sessel sind etwas durchgesessen. Der Sitzabstand lässt zugunsten Ertragsoptimierung zu wünschen übrig....
Heute erhalten Sie wieder einmal eine dringende Leseempfehlung zum Thema Kundenerlebnismanagement bzw. CX-Management. Der Kundenbeziehungsspezialist, Unternehmensberater und Uni-Professor Nils Hafner hat in seinem jüngsten Blobbeitrag sehr anschaulich dargestellt, was man als Organisation können muss, um CX-fähig zu sein. Aber lesen Sie hier selbst - für mich werden hier Aspekte einer komplexen Aufgabenstellung - CX - sehr umfassend betrachtet und auf den Punkt gebracht. CRM Trends 2018:...
Kunden genießen vielerorts große Macht. Durch die digitalen Möglichkeiten sind sie stets und gut informiert. Sie agieren selbstbewusst und haben sehr hohe Erwartungen an die Qualität, die mit einer stark ausgeprägten Preissensitivität verbunden ist. In Märkten, wo sich die Leistungen sehr ähnlich sind, ist es noch schwieriger, dem Kunden einen klaren Vorteil zu bieten. Aus Kundensicht wird eine fachliche Expertise vorausgesetzt. Wenn der Kunde nicht davon ausgeht, dass ein Friseur sein...
Den ersten Blogbeitrag des Jahres 2018 möchte ich mit einer Leseempfehlung beginnen. Das Wirtschaftsmagazin brandeins begeistert mich immer wieder guten Beiträgen, die neue Denk- und Handlungsweisen auslösen. Der Beitrag von Wolf Lotter beleuchtet umfassend den manchmal notwendigen oder auch nicht notwendigen Neustart von Systemen. Ein Neustart muss nicht bedeuten, dass alles bisherige im System der Organisation zu zerstören ist. Der Neustart muß jedenfalls- im Sinne einer Strategie - gut...