Vieles wird uns zukünftig von Maschinen abgenommen werden. Die persönliche Beziehung zum Kunden/Menschen jedoch nicht.
Alle kundenzentrierten und gleichzeitig technisch abbildbaren Ansätze wie Customer Experience Management und Customer Touchpoint Management werden langfristig erfolgreich wirken, wenn wir den Algorithmen nicht alle Aufgaben übertragen und uns darauf verlassen.
Den Kunden noch besser verstehen lernen - also Customer Insights zu gewinnen - ist jetzt schon und wird noch viel mehr ein Erfolgsfaktor. Dafür brauchen wir das Digitale als Unterstützung und den gesunden Menschenverstand zur Interpretation und Umsetzung.
Digitale und analoge Servicequalität nimmt im Spannungsfeld zwischen den "einen Mausklick entfernten" Mitbewerbern eine erfolgsentscheidende Rolle ein.
Das Brandeins Magazin hat dem Thema Service im Spannungsfeld der Digitalisierung eine sehr empfehlenswerte Ausgabe gewidmet.