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Qualität aus Kundensicht. Wie Kunden Qualität beurteilen.

 

Gut ist nicht gut genug, wenn Besseres erwartet wurde. Thomas Fuller

 

 

In vielen Branchen herrscht eine herausfordernde Situation, die sich grob so umschreiben lässt:

 

  • Der Wettbewerb wird intensiver
  • Durch die unaufhaltsame Digitalisierung steigt der Druck auf Unternehmen von Seiten des Wettbewerbs, aber auch oder vor allem durch Plattformen und Kundenseite.
  • Ein Überangebot an qualitativ vergleichbaren Produkten und Dienstleistungen ist vorhanden.
  • Es wird zunehmend schwieriger sich über das reine Produkt einen klaren Wettbewerbsvorteil zu bieten.
  • Die Erwartungshaltung der Kunden steigt.
  • Die Kundenbedürfnisse ändern sich ständig und das Kundenverhalten wird unberechenbarer.
  • Die Preissensitivität nimmt zu.
  • Die Transparenz des Internets macht Kunden enorm wählerisch und trägt dazu bei, dass Kunden tendenziell selbstbewusster handeln als je zu vor.
  • Der Kunde hat sehr oft einen Plan B.

Kundenzufriedenheit ist für im direkten Wettbewerb stehende Unternehmen - egal ob Sie als Qualitäts- oder Kostenführer positioniert sind - der alles entscheidenden Erfolgsfaktor. In vielen Bereichen reicht es nicht mehr aus, Kunden nur zufrieden zu stellen. Das kann ihr Mitbewerb auch. Es ist notwendig, Kunden immer wieder zu begeistern und damit positive Akzente zu setzen und somit einen wirklich positiven Eindruck zu hinterlassen.

 

Nur begeisterte Kunden können zu loyalen Kunden werden und lediglich diese

  • haben größeres Vertrauen
  • kaufen wieder
  • empfehlen aktiv weiter
  • verfügen über eine größere Preistoleranz
  • stehen zum Unternehmen, wenn es einmal nicht so gut läuft
  • identifizieren sich stärker mit dem Unternehmen
  • bedeuten auch Kosteneinsparung, denn sie machen die effektivste Werbung.

Zwei wichtige Aspekte, die es in diesem Zusammenhang zu bedenken gibt:

 

  • Menschen tendieren dazu, einer Empfehlung aus dem näheren Umfeld eher zu vertrauen als einem Werbeversprechen. Es ist sogar belegt, dass mittlerweile Bewertungen im Internet - also jemand völlig Unbekannten - mehr Vertrauen geschenkt wird, als der Werbung.
  • Kunden werden ein Unternehmen erst dann aktiv - also auch ungefragt - weiterempfehlen, wenn Sie einen gesamthaften positiven Eindruck haben, der sich nicht nur auf das reine Produkt (Was?) sondern auch auf die Servicequalität (Wie?) bezieht.

 

Besteht in diesem Zusammenhang ein Unterschied zwischen Konsumenten und Geschäftskunden?

 

Kunden handeln ähnlich. Egal ob es sich um den B2B oder um B2C Kunden handelt. Denn jeder Kunde ist in erster Linie Mensch. Die Unterschiede zwischen den B2B und B2C gilt es selbstverständlich herauszufinden und zu berücksichtigen.

 

Wie Kunden Qualität beurteilen.

 

Kunden beurteilen die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung immer aus ihrer - rein subjektiven - Sichtweise. Die technische Qualität  - die sich meistens leicht mittels standardisierter Verfahren messen lässt - ist für eine positive Beurteilung der Qualität aus Kundensicht zwar die Basis, aber für eine Kaufentscheidung und Kundenzufriedenheit noch nicht ausreichend.

 

Wenn sich Kunden dafür entscheiden, eine Leistung zu kaufen, dann haben sie Erwartungen an das Produkt, die Marke und das Unternehmen.

 

Die Kundenerwartungen werden durch verschiedenste Faktoren beeinflusst zB durch

 

  • Markenversprechen des Anbieters
  • persönliche Wünsche und Bedürfnisse des Kunden
  • bisherige Erfahrungen mit dem Anbieter
  • Weiterempfehlung durch Bekannte/Geschäftsfreunde/Verwandte
  • Bewertungen im Internet

 

Kundenzufriedenheit

 

Kunden gleichen laufend ihre Erwartungen mit dem ab, was sie in der Wirklichkeit tatsächlich erlebt haben und entscheiden demnach ob Sie mit einer Leistung eines Unternehmens oder auch nur mit einer einzelnen Aktivität zufrieden sind. Entsprechen die Erwartungen der erlebten Wirklichkeit, kann man von Kundenzufriedenheit sprechen. Wenn der Kunde empfindet, dass seine Erwartungen übertroffen worden sind, dann handelt es sich um Kundenbegeisterung.

 

 

 

Kundenerwartungen steigen ständig.

 

Das ist kein Geheimnis. Hat einmal etwas Begeisterung ausgelöst, so wird es beim nächsten Mal bereits als selbstverständlich empfunden. Die Herausforderung besteht für jedes Unternehmen und es gilt, sich ständig im Sinne der Kunden weiterzuentwickeln und dauerhaft über Bedürfnisse & Erwartungen der Kunden Bescheid zu wissen.

 

Es ist darauf zu achten, welche Erwartungen beim Kunden geweckt werden. Zu hohe Erwartungen können zu Enttäuschung und Kundenunzufriedenheit führen. Gerade im Bereich der Werbung wird hier sehr oft viel falsch gemacht. Was nützt das tollste Werbeversprechen mit der teuersten Kampagne wenn die Leistung dann nicht entspricht.

 

Um Kunden zu begeistern und nachhaltig zu binden ist es längst nicht mehr ausreichend, Kundenerwartungen zu erfüllen. Es geht darum, diese, diese zu übertreffen.

 

Wie? Ich freue mich, darüber mit Ihnen diskutieren zu können. Kontaktieren Sie mich bitte und lernen Sie meine Sichtweisen kennen. Ein Anruf oder eine E-Mail genügt.