Öfters werde ich gefragt, was denn ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen so ausmacht. Im Prinzip ist es recht einfach, sich selbst oder in einer kleinen Gruppe einmal Gedanken dazu zu machen. Hilfreich ist es dabei, sich nicht nur mit dem eigenen Unternehmen sondern auch mit dem Mitbewerb und auch mit branchenfremden Unternehmen zu beschäftigen. Das muss nicht nur im eigenen Umfeld sein, das kann - aufgrund der Vorteile des WWW weltweit geschehen. Eine Recherche kann richtig beflügelnd sein, die eigene operative Umgebung zu verlassen und sich abseits der ausgetretenen eigenen Pfade die bunte Unternehmenswelt auch virtuell anzuschauen.
All diese Erkenntnisse können genutzt werden, um das eigene Unternehmen hinsichtlich Intensität der Kundenorientierung besser einordnen zu können und Verbesserungspotenzial zu aufzuspüren.
Zu diesem Thema empfiehlt sich zum Beispiel die Plattform www.customerthink.com. Auch das Buch des Gründers dieser Plattform Bob Thompson Hooked on Customers: The Five Habits of Legendary Customer-Centric Companies kann für ihre diesbezügliche Initiative hilfreich sein. Thompson hat Erkenntnisse aus 15 Jahren Arbeit - mit mehr oder weniger kundenorientierten Unternehmen - zusammengefasst und auf folgende fünf Fähigkeiten konzentriert, die besonders kundenorientierte Unternehmen auszeichnen.
- Listen: Das aktive Einholen von Feedback ist selbstverständlich. Auch informelles Feedback wird genutzt. Sie hören nicht nur zu, sondern Handeln auch aufgrund der Ergebnisse.
- Think: Analyse findet in allen Richtungen statt – in Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft. Man setzt sich die Kundenbrille auf. Durch den Perspektivenwechsel erhalten kundenorientierte Unternehmen viele wertvolle Erkenntnisse.
- Empower: In der Unternehmenskultur stehen Kunden und Mitarbeiter an erster Stelle, und sie spüren es. Alle Mitarbeiter werden dazu ermutigt, mit Kunden starke Beziehungen aufzubauen und sich aktiv am kontinuierlichen Verbesserungsprozess einzubringen.
- Create: Innovation ist zentraler Bestandteil der Unternehmenskultur.
- Delight: Alle Mitarbeiter werden ständig trainiert, ermutigt und auch dafür belohnt, dass Kunden etwas mehr erhalten, als sie sich erwarten. Es herrscht Bewusstsein darüber, was den Kunden hierbei wichtig und nützlich ist und es werden immer neue Ideen geboren, wie man Kunden begeistern kann.
