Wenn ein enttäuschter Kunde auch noch ein kreativer Musiker ist und wie der Wert von Beschwerden unterschätzt wird

Die Zutaten:

• Ein sehr enttäuschter Kunde, dessen Gitarre von einer Fluglinie zerstört wurde.
• Eine Fluglinie, die auf eine mehrfach eingebrachte Beschwerde nicht reagiert.

Das Ergebnis:

Ein Song, den der Musiker David Caroll über sein schlechtes Kundenerlebnis bei einem Flug mit United Airlines geschrieben hat. Daraus wurde der vermutlich erste Beschwerdesong der Geschichte, der über die sozialen Medien verbreitet wurde.

Das Video hat sich viral im Internet verbreitet - mittlerweile hat der Song allein auf Youtube fast 16 Millionen Aufrufe. Ein richtiger Ohrwurm. Sogar auf die Aktienkurse von United Airlines hatte der Song negativen Einfluss. Die Fluglinie hat sich erst nach der öffentlichen Beschwerde bei David Caroll gemeldet und ihm eine Entschädigung zugestanden.

Wenn so mancher heute United Airlines hört, dann hat er sofort den Ohrwurm "United breaks guitars" im Gehör. Auch wenn das ganze schon 2008 passiert ist. Eine 1.200 Dollar Gitarre hat United Airlines vermutlich - lt. mehreren Medienberichten - mehr als 100 Millionen Dollar gekostet.

Das Beschwerdethema ist aktueller denn je.

Drei Dinge, die Unternehmen oftmals unterschätzen:

1. wie wertvoll Beschwerden sein können
2. wie mächtig Kunden durch die sozialen Medien geworden sind
3. wie lange es dauert, einen guten Ruf aufzubauen und wie schnell es gehen kann, dass ein guter Ruf zerstört wird

Und das gilt nicht nur für die großen Konzerne, sondern auch für jedes kleine und mittlere Unternehmen. Sei es ein Handwerker, Dienstleister, Rechtsanwalt, Tourismusbetrieb etc. Kreative Menschen wie David Caroll gibt es überall.

Sie haben in Ihrem Unternehmen keine oder nahezu keine Beschwerden? Dann würde ich mich an Ihrer Stelle unwohl fühlen. Fehler passieren überall. Und Kunden, die sich beschweren haben zumindest den Willen, mit einem Unternehmen die Geschäftsbeziehung fortzusetzen.

Bedenken Sie dabei, dass sich nur sehr wenige unzufriedene Kunden auch beschweren. Die meisten wandern still ab und erzählen ihr negatives Erlebnis weiter. An Bekannte, Freunde, Arbeitskollegen, Verwandte und auch in den sozialen Medien.

Wie sie mit Beschwerden und Bewertungen umgehen und wie sie von ihren Kunden wertvolles Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung in Ihrem Unternehmen erhalten erfahren Sie in einem Coaching, das ich gerne für Sie in Ihrem Unternehmen gestalte. Gerne erhalten Sie von mir persönlich weitere Auskünfte. Bitte rufen Sie mich an 0650/3949596 oder schreiben Sie mir eine E-Mail mit Ihrem Anliegen service@sonjahartl.com.

Ach ja, fast hätte ich Ihnen den Ohrwurm "United breaks guitars" vorenthalten.  Was meinen Sie dazu?