Neulich in einer Bäckerei:
Kunde begeistert: "Mmmmh der Schokokuchen sieht gut aus. Ist er heute frisch gemacht worden?".
Mitarbeiter etwas verständnislos: "Weiß nicht, wahrscheinlich schon. Habe meinen Dienst erst gerade vor einer Stunde angetreten. "
So oder so ähnlich passieren - ich schreibe hier bewusst passieren - viele Kundendialoge. Der Kunde fühlt sich aufgrund dieser Kommunikation irgendwie nicht willkommen sondern lediglich geduldet. Auch aus einem so kurzen Auschnitt eines Kundendialoges lässt sich für einen scharfen Beobachter sehr viel erkennen und ableiten.
Wie hätte der Dialog besser geführt werden können? Sie haben bestimmt eine Idee.
Was diesem Unternehmen sehr wahrscheinlich fehlt: Eine gesamtheitliche kundenorientierte Strategie - zum Beispiel
- Wissen über die echten Kundenbedürfnisse.
- Fähigkeit der Mitarbeiter zum kundenorientierten Fühlen, Denken und Handeln
- Mitarbeitertraining - die wahrscheinlichsten Kundendialoge müssen bewusst durchdacht, entwickelt und trainiert werden
Zwei einfach anwendbare und miteinander kombinierbare Methoden eignen sich besonders, um Näher am Kunden zu sein:
- Customer Journey - also der Kundenreise durchs Unternehmen und
- Customer Experience - wie erlebt der Kunde das Unternehmen an jedem Berührungspunkt und welchen Gesamteindruck behält er sich schließlich im Langzeitgedächtnis
Wollen Sie mit mir über das Thema diskutieren oder mehr darüber wissen? Kontaktieren Sie mich service@sonjahartl.com .
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