Miles & less. So geht Kundenbindung nicht mehr.

Als Kundenbindungsinstrument eine Kundenkarte einführen. In Zeiten wie diesen sollte man sich das zwei Mal überlegen - als großes wie als kleineres Unternehmen. Ich möchte Kundenkarten zwar nicht als völlig veraltetes Instrument zur Kundenbindung darstellen, aber es gibt jedenfalls zahlreiche geeignetere Möglichkeiten, sich einen loyalen Kundenstock aufzubauen.

Viele sehr große Unternehmen kämpfen damit, dass deren Kundenkarten zu einem schwer verwaltbaren Koloss geworden sind. Das ursprüngliches Ziel - die Kunden positiv an das Unternehmen zu binden - ist mit derartigen Kundenkartensystemen nicht mehr verfolgbar.

Bei Kundenkarten, wo Kunden gesammelte Punkten gegen Leistungen eintauschen können, ist die Entwicklung besonders problematisch.

Zum Beispiel bei Vielfliegerprogrammen - wo Meilen unter anderem in Flugleistungen eingelöst werden können. Die Problematik - auch aus eigener Erfahrung als Kunde - kurz umrissen:

• Der Wert der gesammelten Meilen wird seitens der Fluglinien zunehmend verringert.
• Für die Kunden wird das Meilensammeln intransparenter und die Einlösung unattraktiver und komplizierter.
• Die Meilen bleiben dennoch für einen bestimmten Zeitraum gültig.
• Die Unternehmen müssen für diese gesammelten Punkte finanzielle Rückstellungen treffen, welche sich im Unternehmensergebnis wiederfinden.

Wie man eine Kundenbindungsstrategie besser nicht angehen sollte, kann man sich deshalb von Fluglinien besonders gut abschauen. Lesen Sie unter diesem Link einen Artikel, der noch mehr über darüber erzählt:

Flugmeilen und Bahn-Punkte: Wenn der Bonus zur Weichwährung wird

Die wichtigsten Punkte, die berücksichtigt werden sollten, um eine Kundenbindungs-Initiative zu starten sind meiner Ansicht nach:

1. Ein Kundenbindungsprogramm sollte einen klaren Nutzen und Mehrwert für die Kunden und selbstverständlich auch für das Unternehmen haben.
2. Die Kunden sollen sich durch diese Strategie dem Unternehmen/der Marke freiwillig verbunden fühlen.
3. Ein alleiniges Kundenbindungspogramm reicht nicht aus. Die gesamte Unternehmenskultur muss eine Haltung widerspiegeln, die den Kunden zu 100 % in den Mittelpunkt stellt.
4. Diese Haltung ist kein Projekt, sondern ein immerwährender Prozess, der es wert ist, daran kontinuierlich zu arbeiten.
5. Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung und Serviceorientierung sind die Ausgangsbasis für den Start dieses Prozesses.

Möchten Sie mehr darüber wissen. Kontaktieren Sie mich. Ich unterhalte mich sehr gerne mit Ihnen über den Erfolgsfaktor Kundenorientierung und kann Sie und Ihr Unternehmen durch einen entsprechenden Strategieprozess führen.