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Ausnahmsweise - Ungern!

Stellen Sie sich folgende Situation vor.

In ihrem Lieblingssupermarkt wird das 1-jährige Bestandsjubiläum gefeiert und sie sind zufällig an jenem Tag in diesem Laden. Zur Feier des Tages gibt es einige wenige Verkostungen, sonst aber nichts Besonderes. Egal, sie wollen sowieso nur die benötigten Dinge einkaufen.

 

An der Kasse nach dem Bezahlvorgang holt die Kassierin unter der Kassa eine  Schachtel mit mehreren Stück frisch duftendem Süßgebäck hervor und hält sie mir hin. Sie sagt wortwörtlich mit wenig Begeisterung "sie dürfen sich EIN Stück Gebäck nehmen". Nicht mehr und nicht weniger.

 

Ich bin einerseits irritiert über die unemotionale Art der Mitarbeiterin und dennoch irgendwie positiv überrascht und freue mich das kleine unerwartete Geschenk.

 

Da ich mit meiner Mutter gemeinsam im Laden bin - und diese neben mir steht - frage ich die Mitarbeiterin höflich, ob ich für meine Mutter ebenso ein Stück nehmen kann.

 

Erraten Sie den Blick: prüfend und sehr ernst

Erraten Sie die Antwort: "AUSNAHMSWEISE" (für mich in die Kundensprache übersetzt "sehr ungern")

 

Ich nehme mir noch ein Stück und bin jetzt enttäuscht. So schnell kann es gehen, auch bei mir - oder vielleicht gerade bei mir - als Profi in diesem Gebiet.

 

Ja, so - genau so - ticken Kunden. Wir sind es einen Großteil unserer Zeit selbst und können aus solchen Situationen, wie sie uns geschehen lernen.

 

3 konkrete Fragen mit Potenzial für Kundenbegeisterung:

  • Was wäre,  wenn das gute Gebäckstück schon mit Begeisterung und einem Lächeln angeboten worden wäre?
  • Was wäre,  wenn im Zuge der Übergabe auch ein wörtliches "Dankeschön für Ihren Einkauf an diesem besonderen Tag für unser Unternehmen" ausgesprochen worden wäre?
  • Was wäre, wenn auf meine Frage die Antwort gewesen wäre "Selbstverständlich können Sie sehr gerne noch ein zweites Stück von unserem köstlichen Süßgebäck nehmen"?

 Dann, ja dann, wäre in meinem Langzeitgedächtnis ein begeisterndes Einkaufserlebnis geblieben.

 

Was für ein großes Potenzial die Aktion gehabt hätte. Auch derartige Prozesse gehören in einem Unternehmen bewusst geplant und mit den Mitarbeitern trainiert - auch wenn es nur eine einmalige Aktion ist. Wie so oft ist die Begegnungsqualität ausschlaggebend, ob ein Kunde begeistert, zufrieden oder gar enttäuscht ist.

 

Was meinen Sie dazu?